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汇聚行业力量 承担行业使命与责任

  江苏省作为家电消费和制造大省,不但是多个知名家电品牌的总部,还涌现出苏宁集团、京东五星和汇通达等在家电流通领域的重要品牌。因此,江苏市场在泛家电行业有着重要的影响。

  江苏省家用电器协会是江苏省民政厅颁发的4A级社会组织,有近400家会员单位,涉及制造、流通、服务等家电各个领域。多年来,江苏省家用电器协会把家电企业组织起来,以“汇聚行业的力量、奉献家电行业的爱心、承担家电行业使命与责任”为宗旨,带领会员单位,积极投身社会公益事业,心系民生教育、力行实业报国。

  江苏省家用电器协会日常除了联合会员单位组织各种行业和社会公益活动,还积极为企业解决各种问题,尤其是关乎行业信誉的各种事件。

  江苏省家用电器协会党支部书记钱争鸣介绍,随着市场的发展,家电行业从生产端到消费端有很多环节,都会受到关注。信息的透明,互联网传播的高效率,消费者的维权意识不断提高,很多以前很难解决或者解决比较慢的事情,现在都因为自媒体的发达,一个小事情也可能会因为传播而被放大;一个可以正常解决的问题,也会因为传播的问题,而成为社会事件,对品牌和企业造成很大的负面影响。因此,任何一个危害市场健康良性发展的行为,任何一个对行业发展有负面影响的事件,协会都有责任去谴责,去扶正视听,维护行业的健康发展。

  空调行业一直有“三分产品,七分安装”的说法。可见空调安装服务的重要性。随着高层建筑的增多,现在大多数空调的安装都是高空作业。而一些空调企业为了扩大市场份额,打出“免高空作业费”的口号。对此,钱争鸣认为,多年前,家电企业倡导免费服务。但是高空作业费与一般的安装有着本质的区别。安装空调不仅仅是一个技术活,还是危险活,一般高空作业要收取300元左右的费用。这对于消费者来说不是大钱,对于企业来说,可能会影响企业的盈利。高空作业的空调安装师傅,如果其劳动付出得不到回报,不但影响师傅的待遇,也会大大降低企业的经营质量。所以说,空调高空作业费不仅仅是一个企业,一个群体的问题,更是整个服务行业的健康发展问题。从小处说,免除高空作业费会影响空调安装的品质,长此以往,肯定会让这个行业面临人才短缺的问题。具体到空调行业,安装售后服务人员数量不足,往往会让线上销售出去的空调不能及时安装,给消费者的体验带来负面影响。因此,江苏省家用电器协会要求会员单位必须合理收取空调高空作业费。对于那些通过恶性竞争获取市场份额的企业,协会要求其给予限时整改。

  钱争鸣介绍,在协会不断倡导和与重点企业的沟通宣讲后,目前江苏省绝大多数的空调安装服务企业都能够按照规定收取高空作业费。有个别企业在促销期间打出“免高空作业费”时,一旦被发现,协会领导会亲自到企业沟通,督促整改。

  据不完全统计,江苏家电行业有安装维修职工10万人,夏季高峰时人数超20万,其中高空作业工正面临市场短缺,事故率高发的问题,且社会关注度高。随着夏季来临,家电行业高空作业高峰随之到来,从业人员的安全成了头等大事。6月2日,江苏省家用电器协会联合江苏省财贸轻纺工会与南京市弘港职工学校,共同举办了江苏省家电行业2021年度“高处作业工工会示范培训班”签约仪式。希望通过示范培训,引导全省家电行业职工,学习技能、及时充电,为个人技能提升打基础;帮助家电行业生产经营单位,储备技能型职工队伍,提升企业安全生产管理水平。

  钱总介绍,无论是品牌,还是商家,品牌的意识都比较强。江苏省家用电器协会作为行业组织,有责任为行业发声,维护行业的信誉。一旦发现了具体的案例,协会领导都会协调企业,以品牌的信誉和消费者的利益为核心,解决纠纷。

  一次,南京某电视台邀请江苏省家电协会的领导为一个消费者维权事件的节目做分析嘉宾。原来,该消费者家中的地暖因为安装质量造成漏水,给家庭带来了较大的经济损失。但是商家以经营不善为由屡屡推辞,消费者的问题迟迟得不到解决。无奈之下,消费者投诉到了电视台,希望电视台能够协助处理问题,弥补自己的损失。

  江苏省家电协会党支部书记钱争鸣通过了解发现,为消费者安装地暖的南京A公司已经停止经营。且因为消费者的损失数额较大,南京A公司目前没有能力解决。但是,南京A公司多年前是作为同名B公司的关联公司注册的,且B公司目前经营状况良好。虽然两家公司经营上没有任何的关联,但是因为A与B公司几乎同名,很容易给消费者造成混淆,误认为是同一家企业。钱争鸣认为,既然给消费者造成了损失,企业就要全心全意地为消费者解决问题。一旦被曝光,损失的不仅仅是企业个体,也是整个地暖行业。于是,钱争鸣找到了B公司的总经理,摆明利害关系,说服B公司替A公司向消费者做出适度的赔偿,并力主B公司从工商注册和法律层面断绝与A公司在名称上的任何关联,避免A公司出现不法经营对B公司后续造成任何负面影响。

  钱争鸣说,江苏省家用电器协会既要保护会员单位,也要为消费者解决难题。只要接到消费者的投诉,能找到被诉主体并予以解决的,江苏省家用电器协会一定会协助消费者,督促商家做好善后工作;如果被投诉方不是江苏省家用电器协会的会员单位,协会也会拿出赔付的方案,要求企业赔付。如果遇到被诉方是协会会员单位,但是处理不积极或者不给消费者解决问题的,江苏省家用电器协会会先行赔付给消费者,然后再联合行业专家和律师一起,通过法律途径解决问题,保护消费者权益,维护行业声誉。但是如果被诉方不是协会会员单位,或者是无证经营的“游击队”,消费者的权益就很难得到保护。需要消费者擦亮眼睛,选择我们会员企业的商品和服务。

  钱争鸣说,很多公司老板认为自己生意小,只要做好经营管理,抓好销售就好了,法律意识相对淡薄。事实证明,现在的消费者法律意识非常强,经商的老板也必须懂法,才能避免不必要的损失。

  C公司是一家从事暖通舒适家居的企业。C公司为某别墅装修一年后,别墅业主因为地暖制热效果不佳,不得不拆除地板和墙壁的布线寻找原因,造成了重大的经济损失,因此向C公司索赔70多万元。江苏省家用电器协会在得知此事之后,通过协调,保护了C公司的部分权益,协调各方,为C公司挽回了损失。

  江苏省家用电器协会聘请了律师和专业人员对现场做了详细的调查和检测后发现,地暖系统运行正常,没有任何问题。但是别墅的地面却非常冷。通过深入测量才知道,别墅后期的地砖使用了隔热效果非常好的进口材料。

  进一步调研发现,别墅业主选择C公司做了地暖施工之后,没有跟装修后续工序的人做任何交代,导致装修公司选择了隔热效果好的材料,地暖产生的热量大部分被隔断,无法传导,导致整个别墅冬季室内温度非常低。于是,别墅用户认为C公司应该负全部责任。

  律师认为,在整个装修的过程中,铺地暖的C公司、别墅业主、设计师和装修公司之间没有做好衔接,别墅业主和地暖公司没有人告知装修公司施工队,地面已经铺设了地暖,应该选择导热效果好的地面材料。因此,装修公司施工队为了防止冬季地面的冷气辐射到室内,采用了隔热效果非常好的材料。

  首先,是设计师的责任。设计师在设计的时候,应该主动询问业主,是否装了地暖,再决定地面的用材。

  第二,是装修公司的责任。装修公司是否询问业主家里是否安装自采暖系统。如果业主已经安装了地暖,装修公司要告知业主必须选择导热性能好的装修材料。

  第三,是别墅业主的责任。作为业主,必须把前期所有重要的施工环节告知设计师和装修公司,如果没有告知,业主自己也有一定的责任。

  第四,是材料提供商和安装地暖的C公司。C公司装了地暖应该提醒业主,装修时要选择导热性能好的材料。如果安装地暖的C公司没有告知,造成信息不畅通,就材料选择的失误。材料提供商在销售地砖的时候也有必要询问地面的基础处理情况,是否安装了地暖。

  律师分析认为,表面看是地暖安装施工与装修公司材料错误选择导致的结果,但其实是整个装修过程中不同环节之间沟通不畅导致的。这其中,因为地暖施工和装修公司地砖铺设分属不同的施工主体,两个环节没有同时施工,没有任何衔接和沟通。因此,责任不能归咎于某个单独的环节,而是铺地暖的C公司、别墅业主、设计师、装修公司和材料供应商各方都有相应的责任。任何一方只要多说一句话,就可以避免这个大的损失。例如,地暖公司叮嘱别墅业主或者设计师,地砖要选择导热好的材料;设计师或者装修公司施工队在施工之前,有人问一下别墅的业主“铺地暖了吗”,造成整个地面装修的各个环节脱节。

  所以,这个案例中,四方都要承担一部分责任,而不是装地暖的C公司承担所有的责任。

  最终,铺地暖的C公司、别墅业主、设计师和地砖施工队各主体在律师的专业讲解下,各自承认自己的失误,并负起了相应的责任。铺地暖的C公司的赔偿费用从百余万元降低到了几万元。

  后期通过协商,安装地暖的C公司的损失仅限于设备、施工和材料费,业主如果重新装修,C公司全力予以配合支持。

  钱争鸣坦陈,协会属于第三方机构,不具备执法权,因此,协会尽量通过培训等形式,提高会员单位的技能,防患于未然。江苏省家用电器协会每年都会联合其他的行业协会,如家装协会,举办各种专业的技能大赛,让家装设计的设计师,通过案例能够体会,考虑电器的配套,包括预留安装维修的接口,材料的配合,让大家有协同意识。同时,建议项目施工过程中,建立一个统一的沟通平台,面对面的工程交底,各个细节方面形成公开的信息。

  为了引导家电与家装行业深度合作,近年来,江苏家用电器协会在江苏省商务厅、江苏省人社厅、江苏省总工会、江苏省商业联合会的指导下,联合江苏省财贸轻纺工会等单位启动了“江苏省家电家装创新职业大赛”,除家装设计外,还设置了制冷与空调、家电顾问、金牌店长、管道与制暖、智慧家庭工程师等竞赛项目。目的是通过举办职业技能大赛,推进区域市场家电及相关产业技术队伍建设,聚焦全省家电及相关行业高素质技术技能人才培养,帮助一线技术人员增强行业竞争力。

  钱争鸣说,我们希望消费者优先选择江苏省家用电器协会会员企业的商品和服务。不要贪图一时的便宜,与游击队企业合作,避免日后的损失。

  除了行业内的专业培训以外,江苏省家用电器协会还经常组织会员单位,积极参加各种公益活动。例如,2019年,联合江苏省妇女儿童福利基金会,发起“家电与爱同行”公益基金。两年来,江苏省家用电器协会联合多家企业参与“家电与爱同行”通过江苏省妇女儿童基金会全方位帮助更多的。如,看望街道的特困家庭,开展“关爱特困家庭 助力温暖同行”活动;帮扶了家电企业重病职工的家庭,补助了50多名困难职工,让更多身处困境的职工能够得到行业的关怀。基金会还帮助会员单位购买紧缺的防疫物资支持会员企业复工复业;筹集资金专项用于会员企业职工高空作业培训费用补助等,为行业一线员工送去温暖。

  钱争鸣介绍,未来,江苏省家用电器协会将持续推动省内家电行业创新发展、促进行业和相关产业的融合、做好政府与企业的桥梁、推进智慧民生的跨界服务体系、提高从业人员的职业素养和复合能力、共同开展诚信维权和公益慈善活动等,为江苏家电行业的健康发展保驾护航。

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